Bij Fides streven we naar een uitstekende dienstverlening en klanttevredenheid. Ondanks onze inspanningen kan het echter voorkomen dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening. In dat geval willen we dat u dat aan ons laat weten, zodat we kunnen proberen om samen tot een passende oplossing te komen. Daarom hebben we deze klachtenregeling opgesteld.
Definitie van een klacht
Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van Fides, waarvoor een oplossing wordt gezocht.
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Indienen van een klacht
Klachten kunnen worden ingediend bij de klachtenbehandelaar van Fides. Dit kan zowel mondeling als schriftelijk gebeuren. U kunt uw klacht indienen per e-mail, per post of persoonlijk op ons kantoor.
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Fides en de cliënt.
Iedere jurist(e) van Fides draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel: a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Behandeling van de klacht
Zodra uw klacht is ontvangen, zal de klachtenbehandelaar deze zo spoedig mogelijk in behandeling nemen. Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt u een bevestiging van ontvangst.
De klachtenbehandelaar zal de klacht onderzoeken en streven naar een passende oplossing. Indien nodig zal de klachtenbehandelaar contact met u opnemen voor aanvullende informatie of verduidelijking.
Termijn van afhandeling
Fides streeft ernaar om klachten zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst, af te handelen. Indien meer tijd nodig is voor het onderzoek van de klacht, zal de klachtenbehandelaar u hiervan op de hoogte stellen en een indicatie geven van de termijn waarbinnen u een reactie kunt verwachten.
Communicatie over de klacht
Gedurende de behandeling van uw klacht zullen we regelmatig met u communiceren over de voortgang en de te nemen stappen.
Afsluiting van de klacht
Na afronding van het onderzoek zal de klachtenbehandelaar u informeren over de uitkomst en eventuele genomen maatregelen. Indien u tevreden bent met de geboden oplossing, wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.
Onafhankelijke geschillencommissie
Mocht u onverhoopt niet tevreden zijn met de afhandeling van uw klacht door Fides, dan kunt u zich wenden tot een onafhankelijke geschillencommissie.
Registratie en evaluatie
Alle ontvangen klachten worden geregistreerd en geëvalueerd, zodat we onze dienstverlening kunnen blijven verbeteren.
We hopen dat u uw klacht met ons deelt, zodat we samen kunnen werken aan een passende oplossing.
